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Las necesidades de tu cliente cambiaron con el COVID-19

La pandemia del COVID-19 modifica nuestras emociones y necesidades, lo que se traduce en cambios en nuestros hábitos de consumo.

En un artículo anterior, escribí sobre la Pirámide de Maslow para analizar las necesidades del cliente y cómo están cambiando en esta pandemia.

Hoy quiero analizar el informe «El Consumidor del futuro 2022» de WGSN, que habla sobre las nuevas emociones y cómo se están configurando nuevos perfiles de consumidores.

Sentimientos predominantes

Miedo

Miedo en lo económico, ya que la pandemia nos demostró que lo que hoy tenemos mañana puede que ya no. Inclusive puede ser que trabajes todo el mes como siempre, y el día de pago te den solo la mitad sin explicaciones ni promesas de cuándo te van a dar la otra parte.

También el miedo se da en lo ambiental. Ya no podemos negar los efectos del uso de los combustibles fósiles en nuestro planeta. Inundaciones, tormentas, sequías, olas de calor o de frío, inclusive enfermedades dan cuenta de que el planeta ya no soporta que hagamos cualquier cosa.

Sociedad desincronizada

La rutina diaria de la escuela, el trabajo, el descanso a la noche, entre otras, «sincronizaban» al mundo. Hoy cada familia tiene su propia rutina en proceso de transformación. Entre el home office, la escuela en casa y la cuarentena, cada casa es un mundo diferente.

En medio de tanta incertidumbre, las personas buscamos rutinas que nos den seguridad. La adaptabilidad al cambio no es un fuerte en la mayoría de nosotros. Es más, somos reacios al cambio y la cuarentena nos enfrentó con la realidad del mundo digital.

Optimismo radical

Los medios de comunicación y las redes sociales están en la negatividad extrema. Y muchas personas también. Están como demasiado anclados a la realidad y aparecer en su vida cotidiana con un mensaje positivo puede ser transformador.

El informe habla de que en este contexto, ser optimistas es de valientes.

Resiliencia equitativa

En esta cuarentena, el nivel de divorcios es alto. Esto se da porque estamos obligados a convivir con situaciones de las que antes podíamos escapar. Antes, ir a trabajar servía de escape de las relaciones conflictivas en casa. Hoy eso no existe.

Al chocarnos con esta realidad nos obliga a repensar nuestras emociones y reencontrarnos con nosotros mismos y quienes nos rodean. Nos queremos sentir bien en el lugar en el que estamos.

La resiliencia es la capacidad de recuperarnos y salir de esas situaciones conflictivas.

Nuevos perfiles de consumo

Estabilizadores

Priorizan la seguridad en todos los aspectos. Seguridad económica, ambiental, de rutina y de todo tipo.

Para esto consumen todo lo que sirva para darles estabilidad: coaching, finanzas personales, libros y audiolibros de superación personal y relacionados.

El informe recomienda dos acciones: ser sencillos y directos en nuestros mensajes de venta, y dar una experiencia de venta tranquila y relajada.

Comunitarios

Quieren tener límites entre su vida laboral y personal. A su vez priorizan al emprendedor local frente a las grandes empresas.

Nuevos optimistas

Se concentran en lo bueno de la vida, en la alegría y la inclusión. Están en contra de los estereotipos y son capaces de dejar de consumir una marca que discrimine.

Tres consejos finales

Sencillez

No es sinónimo de mal hecho o de «feo». Sino de dar una experiencia de compra a nuestro cliente que no lo abrume. Debemos ser lo más específico y personalizados que podamos.

Video

En realidad recomienda las transmisiones en vivo o streaming. Pero creo que la clave es producir contenido en video.

Evolución a medida

Hoy es imperativo conocer a nuestros clientes para brindarles una experiencia a medida. Un sitio web, una tienda online o inclusive las preguntas que hacemos por Whatsapp tienen que tener la cantidad de palabras / imágenes / contenido justa para cada cliente.

A veces creemos que tenemos que desarrollar una super tienda online con 80 mil productos para poder empezar a vender. Pero tal vez, o seguramente, con publicar los 4 o 5 productos más comprados es suficiente.

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