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¿Cuál es la necesidad de tu cliente?

¿Cuál es la necesidad de tu cliente?

Lo importante en internet no es tu producto, sino el valor que tiene para tu cliente. Vas a tener que cambiar tu forma de pensar.

La pregunta no es qué servicio o producto tenés para ofrecer, sino qué necesidad de tus clientes resolvés.

En este artículo vamos a charlar sobre los tipos de necesidades de tu cliente ideal y cómo plantear tu producto o servicio en base a ésta. Al final tenés para descargar una plantilla de trabajo.

¿Cuántas veces pensaste que el problema de tus ventas es el precio?

Seth Godin en su libro “Esto es Marketing” cuenta la historia de una persona que organiza un evento para juntar donaciones. Esta persona está un poco desilusionada porque piensa “Nadie va a querer donar un millón de dólares, es mucha plata. Además yo jamás lo haría”.

Sin embargo, la gente que va al evento piensa “Hoy voy a donar un millón de dólares porque mañana me voy a sentir muy bien por haberlo hecho. Además, me va a subir el estatus porque la gente me va a ver y me va a felicitar. Hasta puede que me llame el presidente y todos los medios. Esta donación vale más de lo que voy a pagar”.

Seguramente tu producto no cuesta un millón de dólares, pero la lógica es la misma.

Cuando el cliente paga es porque cree que el valor que le estás dando es mayor al dinero que está pagando.

Tipos de necesidades

Siempre tenés que tener en claro que en el mundo digital no estás vendiendo un producto o un servicios. Estás vendiendo una solución a un problema específico de tu clientes.

Cuando vas a comprar alcohol en gel, ¿lo hacés porque te encanta ese producto? ¿O para usarlo y sentirte más seguro y saludable? Cuando comprás algo, lo hacés pensando en la solución que te brinda.

Pirámide de Maslow

Es la forma tradicional de pensar las necesidades de una persona.

Esta teoría sostiene que las personas buscamos resolver nuestras necesidades desde abajo de la pirámide. Y sólo cuando tenemos una sección satisfecha, pasamos a la siguiente.

Por ejemplo, al comenzar la pandemia del coronavirus, la mayoría volvimos a la parte de seguridad. Importaba más nuestra seguridad, salud y empleo y dejamos de lado todo lo que tenga que ver con etapas superiores (ejemplo: comprarse un auto, irse de vacaciones, etc.).

A medida que pasa el tiempo y el miedo a la pandemia disminuye (se va satisfaciendo la etapa de seguridad), volvemos a pensar en objetivos de etapas superiores.

Un ejemplo bien gráfico: no podés pensar en venderle ropa de lujo a alguien que no tiene para comer todos los días. Sus necesidades están en la parte inferior de «fisiología» mientras que tu producto resuelve necesidades de las etapas superiores de la pirámide que a esa persona no le son urgentes ni interesantes.

Necesidades reptilianas

Jürgen Klaric habla en su libro “Véndele a la mente, no a la gente” de diez necesidades “reptilianas” o básicas que tenemos las personas:

  • PODER
  • TRASCENDENCIA
  • FAMILIA
  • EXPLORACIÓN
  • LIBERTAD
  • SEGURIDAD
  • PERTENENCIA
  • CONTROL / ORDEN
  • PLACER
  • RECONOCIMIENTO INDIVIDUAL

¿Cuál es la necesidad que tu marca soluciona? Por ejemplo, si vendés ropa de bebé es seguridad. Si vendés ropa para skaters, es pertenencia.

Jürgen sostiene que la decisión de compra depende de las emociones del cliente, que se basan en sus necesidades reptilianas. Y una vez que la decidió, busca justificarla racionalmente.

Eso te pasa cuando vas caminando y ves un pantalón en un maniquí y te “encantó”. Inconscientemente te imaginaste usandolo y que te vean tus amigas/os. La compra ya está decidida, pero igual preguntás precio y esperás que el vendedor/a te de detalles del producto.

Cuando te pregunten por qué lo compraste, no vas a responder “porque me encantó”. Vas a hablar de que tenía buen precio, por la calidad, porque es de tal tienda. Vas a justificar tu compra racionalmente.

Esas son las dos bases de la compra:

  • Soluciona una necesidad reptiliana.
  • Ofrece un valor agregado que lo diferencia de otros productos similares y funciona de “justificación racional”.

Esquema de tu propuesta de valor

Una herramienta ideal para conocer la necesidad de tu cliente y cómo la vas a resolver es el Value Proposition Canvas.

Tiene dos secciones, una a la derecha orientada a tu cliente ideal (la información es similar a la del mapa de empatía del que hablé en un artículo anterior) y otra a la izquierda orientada a tu producto.

En el circulo de la derecha, va la información sobre tu cliente ideal. Este esquema tenes que armarlo por cada tipo de cliente ideal que tengas. Es importante que acá hables de tu cliente, no de tu producto.

  • Actividades cotidianas: se trata de describir cuál es la rutina cotidiana o diaria de tu posible cliente. Preguntas guía
  • Dolores: tenés que anotar todas aquellas acciones, actividades o situaciones que no le agradan y le generan «dolor». Por ejemplo: que un sitio web sea lento o que tenga imágenes pixeladas, tener que escribir por Whatsapp, tener que cargar los datos de la tarjeta de crédito, no tener toda la información junta, que algo sea difícil de aprender, etc. Preguntas guía
  • Alegrías: anotá qué cosas le gustan y le generan «alegría» o reducen el dolor. Por ejemplo: ahorrar tiempo o dinero, que lo que compre cumpla con la calidad y funcionamiento que leyó, el diseño, tener regalos o descuentos, que le respondan rápido, que lo reconozcan cuando hace algo bien, etc. Preguntas guía

En el cuadrado de la derecha, tenés que anotar qué características debe tener tu producto en base a la descripción que hiciste de tu cliente ideal.

  • Productos / servicios: anotá qué productos o servicios le pueden servir a ese cliente en sus actividades cotidianas. Por ejemplo: no es lo mismo un barbijo para un médico que lo usa para trabajar y tiene que ser descartable, que un barbijo para un adolescente que lo quiere con diseños llamativos para salir a la calle de vez en cuando. Preguntas guía
  • ¿Cómo aliviar sus dolores?: anotá que características debe tener o tiene tu producto o servicio para disminuir los «dolores» de ese cliente. Por ejemplo: link directo a llamadas por teléfono, una página rápida, devolución gratuita, etc. Preguntas guía
  • ¿Cómo hacerlo feliz?: anotá que características de tu producto / servicios potenciar sus «alegrías». Por ejemplo: vale de descuentos, excelente diseño, envío rápido, tutoriales de uso, compartís en tu web o redes sociales su testimonio, etc. Preguntas guía

Las respuestas a cada punto dependen tanto de tu cliente ideal como de tu producto. No es lo mismo vender pañales para adultos que pañales para bebés.

Un problema común al desarrollar o querer vender un producto, es que el vendedor hizo un producto a su medida. Le puso los colores, el diseño, las características que más le gustan él. Y cuando lo saca al mercado, quiere forzar a la gente a que se lo compre y nadie lo hace porque a nadie le gusta o le interesa.

En cambio si definís primero quién es tu comprador ideal y qué es lo que necesita, podés hacerle un producto a medida que seguro va a comprar.

Siguiendo el ejemplo del barbijo. Supongamos que te interesó la idea de hacer uno y querés que sea «para todo el mundo». Entonces pensás: lo voy a hacer descartable, que mate a los microbios y con diseños, así alcanzo a todos los públicos. Mandás a producir 500 porque decír «nadie en el mercado lo está haciendo».

Cuando lo sacás a la calle, los médicos no lo compran porque hay otros descartables sin diseño más baratos y por que no les gusta la idea de tirar a la basura algo «lindo» con diseño (por eso los barbijos médicos son blancos o lisos). Y los adolescentes no te lo compran porque lo ven caro, no amigable con el medioambiente (porque es descartable) y prefieren uno que se pueda lavar y reutilizar.

Conocer a tu cliente ideal te sirve para determinar quién puede pagar por tu producto y qué características está dispuesto a pagar.

Una vez que armamos el esquema de tu proposición de valor tenemos:

  • A la derecha, las hipótesis sobre cómo es tu cliente.
  • A la izquierda, las hipótesis sobre cómo debería de ser tu producto o servicio.

Ahora lo que tenés que hacer es validar las hipótesis sobre tus clientes charlando con ellos o haciendo encuestas, para saber si lo que escribiste es real o lo tenés que editar o directamente descartar.

Una vez validado el cliente ideal, tenés que ajustar tu propuesta de valor (la parte izquierda del esquema).

Cuando ajustaste todo el esquema, es hora de hacer tu prototipo y salir al mercado o ajustar tu producto o servicio actual en base a lo que armaste.

¿Cuál es tu propuesta de valor?

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