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Claves de la atención al cliente por Whatsapp

Claves de la atención al cliente por Whatsapp

Estuve leyendo el manual «Cómo atender a tus clientes en la era digital» de Semrush, que se las recomiendo, y escribí estos consejos sobre cómo aplicar esas claves a través de Whatsapp.

Trato cercano

Solo podés hablar de usted por Whatsapp cuando del otro lado hay alguien mayor a 50 años. Siempre intentá hablar de vos o tutear.

Nada de burocracias. Hablá en primera persona. Escribí «te puedo ofrecer» o «tengo disponible«, nada de formas verbales complejas como «¿Cómo ha sido su experiencia con el producto?«, mejor escribí «¿Qué te pareció lo que compraste? ¿Funcionó bien?«.

Buscá tener relaciones duraderas

La fuente de una relación duradera es la confianza. Y para construirla es clave la empatía y saber escuchar a la otra persona.

Antes de ofrecerle tu producto, preguntale qué necesita o para qué lo necesita y dale una solución a medida.

A su vez, cuando tengas nuevas promociones para enviar, no se la mandes a todo el mundo. Filtrá y enviala a aquellos que te compraron o estuvieron interesados en un producto relacionado.

Si le pasaste el precio y no respondió, mostrale alternativas o preguntale si lo podés ayudar en algo más.

Una estrategia importante es brindar información relacionada a lo que te consultó, por más que no haya cerrado la compra.

Por ejemplo: te preguntó por un trapeador de piso, le pasaste el precio y no respondió más. Otro día, mandale un link o una imagen tipo infografia con tips para limpiar el piso más rápido.

Respuestas inmediatas y de calidad

Por más que te escriba a las 3 AM, tenés que darle una respuesta. Por eso es importante tener instalada la versión empresa de Whatsapp (Whatsapp Business es la app) que te permite tener mensajes automáticos fuera de horario laboral.

Por ejemplo, cuando te escriben fuera de horario podés configurar el mensaje de ausencia «Hola! Gracias por escribirnos. Atendemos de 9 a 18hs. En ese horario te vamos a responder«.

Tenés que tener en cuenta que por lo general cuando le escribimos a un local le escribimos a otros también. Y el que responda primero se lleva la compra.

Para agilizar las respuestas y no agobiarte respondiendo siempre lo mismo, creá plantillas. Analizá qué respuestas das seguido y guardalas como «respuestas rápidas» en la app.

A tu cliente no le importa la publicidad ni la marca sino las personas

Por más que sea un número corporativo o que use mucha gente, siempre poné tu nombre cuando respondés. Para generar confianza y cercanía.

Siempre va a llegar más un mensaje adaptado a su necesidad que una frase hecha o muy técnica. No es lo mismo decir «Comprá esta computadora con 8 de RAM y disco de 250GB SSO» que decir «Esta es la compu ideal para hacer la tarea y trabajar desde casa«.

Valoramos más los servicios que los productos

No estas vendiendo una olla. Estás vendiendo una solución a una abuela que le quiere cocinar «cosas ricas» a sus nietos cuando la visitan, a una madre o padre que quiere ver bien a sus hijos cocinándoles rápido y saludable o una solución a un joven que todavía no sabe cocinar y se está por mudar solo.

Todavía me acuerdo cuando vino mi abuela a principio de año y fui con ella a comprar mi primer olla (las anteriores fueron regalos). Ella feliz de poder ayudarme y yo contento de pasar tiempo con ella y porque no tenía idea de cómo elegir una olla.

Por eso es clave dialogar con tu cliente, inclusive por Whatsapp. Si te escribe preguntando algo, dale rápido la respuesta. Pero después seguí la conversación para conocer el motivo de la consulta y poder venderle productos relacionados o recomendarle alguna acción.

No nos cerremos en nuestros productos, sino pensemos otras cuestiones que podemos dar como valor agregado (gratis o de pago).

Vendés plantas, enseñales a regarlas. Vendés productos de limpieza, mandale videos con tips y consejos. Vendés alimentos, mandale links con información relacionada.

Convertilos en promotores

Jamás respondas mal o agredas a un cliente por Whatsapp. Por que hacer captura y subirlo a los grupos de compraventa es super sencillo. Peor si mandaste un audio y lo reenvía.

Las malas noticias o cuestiones negativas (como cancelar una venta o un contrato) es por llamada o en persona. Así no quedan rastros.

Por otro lado, un cliente feliz es un cliente que nos recomienda. Y la gente escucha más a otras personas que a los vendedores. Así que si tu cliente habla bien de vos, vas a conseguir de forma casi gratuita más clientes.

Ya lo dijo Steve Jobs:

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, antes incluso de que ellos se den cuenta.

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