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7 errores digitales a la hora de vender

7 errores digitales a la hora de vender

Te dijeron que para vender hay que estar en las redes sociales. Abriste una cuenta y de vez en cuando publicás algo. Capaz se la diste a un familiar adolescente para que la maneje o hasta juntás algo de plata por mes y le pagás a un community manager (CM) para que te venda por internet.

Te soy sincero, «vender por las redes sociales» es más un mito urbano que una realidad. Por publicar fotos de tus productos en las redes capaz te llegan algunas compras pero no van a ser las que te imaginaste. Las redes están en la primera etapa del proceso de venta con el objetivo de atraer gente a tu marca. La venta viene después en otra etapa y en otro medio.

Y yendo a la cuestión de perfiles profesionales, no es tarea de un CM vender por internet sino generar y gestionar tu comunidad digital. En otras palabras, publica y responde mensajes y comentarios.

Los errores de los que voy a hablar los veo comúnmente entre los emprendedores. Voy a explicar de qué se tratan y al final te dejo un par de plantillas para que los puedan solucionar.

1. No tenés una estrategia de venta digital

La clave de la venta digital esta en tener una estrategia a medida, nada de recetas que sobreabundan en las redes. Porque también hay otra realidad, hay muchas personas que se ponen «#marketingdigital» en su descripción y solo leyeron un par de artículos en internet.

La venta digital requiere pensar estrategias a medida de cada comercio que incluya todos los medios digitales en los que un posible cliente interactúa con la marca.

Uno de estos medios son las redes sociales que generan posicionamiento de la marca, es decir, que tu posible cliente se interese por tus productos. Pero para lograr la venta, hay un paso más que es el de pensar cómo y por dónde vas a atender a ese posible cliente para convencerlo de comprarte.

Hay una metodología que es el embudo de ventas, funnel de ventas o como me gusta decirle el proceso de venta digital. Depende qué autor sigas, vas a ver que los nombres de cada etapa varían, pero no su significado. También varian las etapas entre tres (Hubspot lo trabaja así) o cinco (en Digital House me lo explicaron así).

El proceso tiene forma de embudo, porque cuando comienza hay más personas que cuando termina. En cada etapa se van quedando afuera las personas que no están interesadas en llevar a cabo la acción que te planteaste (en este caso, que compren tu producto).

Cada embudo tiene su objetivo de «conversión» o de una acción que querés que realicen. En este caso, la compra de tu producto. En el error 3 hablo de cómo plantear ese objetivo.

Las etapas del proceso de venta son:

  • Atracción: cuando cualquier usuario de internet ve tu marca y le interesa o se siente atraído. Esta etapa por lo general se da en las redes sociales, blogs o publicidad. ¿Cómo atraés gente a tu marca?
  • Interacción: cuando no solo se siente atraído por tu marca, sino también por tu producto y realiza una acción como entrar a tu web, ver la página de un producto, te escribe por privado, etc. Esta etapa se da por mensaje privado, Whatsapp, Email o en tu sitio web. ¿Cómo interesás a tus visitantes / seguidores por tu producto?
  • Conversión: Cuando ese usuario se decide a realizar la acción que vos querés (la compra en este caso). ¿Cómo facilitás la compra a quienes están interesados?
  • Fidelización: El proceso de la venta no termina en la compra, sino que luego de que el usuario se convierte en cliente hay que superar sus expectativas,»deleitarlo» y conseguir que te vuelva a comprar y que te recomiende entre sus conocidos. En esta etapa se utiliza principalmente el email marketing y Whatsapp. ¿Cómo deleitás a tus clientes?

Seguí leyendo para ver cómo diseñar tu propio proceso de venta.

2. No sabés quién es tu comprador/a ideal

Me gusta usar términos en español cuando hablo, por eso cada vez que haya un termino que también se use en inglés se los voy a aclarar. Comprador ideal también se puede encontrar como cliente ideal, buyer persona, público objetivo o customer persona. Me gusta hablar en términos que todos entendamos porque este artículo no está orientado a especialistas en marketing digital sino a emprendedores que quieren aprender desde cero.

Tu producto no es para todo el mundo. Hay gente a la que no le interesa tu producto, nunca te va a comprar y cuando ellos ven tus publicaciones y anuncios significa que perdiste tiempo y dinero.

Para saber quien sí está interesado en tu producto o servicio y optimizar tus esfuerzos para alcanzarlo, te recomiendo dos estrategias: hacer un avatar de tu comprador ideal y un mapa de empatía. Podés tener varios perfiles de compradores ideales, entonces vas a tener que hacer el perfil o mapa por cada tipo.

Avatar de cliente ideal

Se trata de crear un «personaje» que estereotipe a tu cliente ideal. Esta persona es semi-ficticia porque puede existir y será el destinatario de tu estrategia. Además sirve para tener siempre en claro de que nunca nos dirijimos a «todo el mundo» sino a personas específicas con sentimientos y control sobre sus decisiones.

La pregunta que te tenés que realizar es ¿quién necesita mi producto o servicio? Para armar este avatar tenés que responder:

  • Nombre y foto (para que sea más fácil empatizar).
  • Situación profesional y personal: ¿tiene familia o hijos? ¿cuál es su educación? ¿cuál es su profesión? ¿dónde trabaja? ¿cuántos años tiene?
  • Comportamiento: ¿qué redes sociales usa? ¿qué contenidos consume? ¿dónde busca información? ¿qué hace en su tiempo libre? ¿qué cosas no le gusta?
  • Objetivos de vida: ¿qué quiere logar en su vida? ¿cómo mide el éxito? ¿qué es lo que más valora? ¿qué hace para cumplir sus objetivos?
  • Retos: ¿qué obstáculos enfrenta? ¿cómo es su día a día?

Mapa de empatía

El mapa de empatía te permite conocer mejor a ese comprador ideal. Para armarlo tenés que pensar:

  • ¿Qué cosas piensa y siente? ¿qué le preocupa? ¿qué le importa? ¿qué expectativas tiene?
  • ¿Qué ve a su alrededor? ¿qué otras ofertas recibe? ¿qué problemas tiene?
  • ¿Qué cosas dice y hace? ¿cómo se comporta en público? ¿con quién habla? ¿influencia a otras personas? ¿piensa una cosa pero dice otra?
  • ¿Qué cosas escucha? ¿quiénes son sus referentes? ¿qué le dice su familia y amigos? ¿quiénes lo influencian?
  • ¿Qué cosas lo frustran? ¿qué miedos tiene? ¿ qué riesgos está dispuesto a asumir?
  • ¿Qué cosas lo motivan? ¿qué es lo que realmente quiere conseguir? ¿cuál es su definición del éxito y cómo busca alcanzarlo?

La respuesta de estas preguntas se escriben en una gráfica como esta:

3. No planteaste tus objetivos de forma SMART

No es suficiente con decir «quiero vender mi producto o servicio». Es necesario definir mejor ese objetivo porque va a ser lo que va a dirigir todas tus acciones en el mundo digital.

La metodología que más se usa es la SMART (por las siglas en inglés), que te da unas características que debe cumplir un objetivo bien planteado:

  • Específico: ¿qué acción quiero lograr?
  • Medible: ¿en qué medida / monto exacto lo quiero lograr?
  • Alcanzable: ¿cómo lo voy a lograr?
  • Real: ¿lo puedo lograr con los recursos que cuento o voy a contar?
  • Definido en el tiempo: ¿en qué tiempo lo quiero lograr?

Veamos un ejemplo:

  • Mal definido: Quiero vender más.
  • Bien definido: Aumentar mis ventas un 10% cada mes desde Instagram de jóvenes entre 18 y 27 años interesados en la cultura skater de la ciudad de Paraná.

Para tu estrategia de venta digital, tenés que plantear el objetivo general de la misma y los objetivos específicos de cada etapa. Por ejemplo:

Objetivo general: Aumentar mis ventas un 10% cada mes desde Instagram de jóvenes entre 18 y 27 años interesados en la cultura skater de la ciudad de Paraná.

Objetivos específicos por etapa:

  • Atracción: Llegar a las 1.000 visitas mensuales en mi tienda online desde Instagram a través de estrategias orgánicas (sin pagar) y pagas (anuncios).
  • Interacción: Lograr que el 50% de las visitas mensuales a mi tienda online ingresen a la página de un producto a través de anuncios de Google, campañas de email y anuncios en las redes sociales.
  • Conversión: Lograr que el 30% de las visitas mensuales a mi tienda online cierren una compra a través de remarketing en anuncios en Google y Facebook y campañas de email.
  • Fidelización: Lograr que el 10% de los clientes realice una nueva compra en un mes y que el 25% de los clientes nos recomiende a un amigo o familiar a través de campañas de email y whatsapp.

4. No estás usando los medios ni el contenido adecuado

Para cada etapa del proceso de venta hay medios digitales que funcionan mejor.

  • Atracción: redes sociales, blog, anuncios de contenido de valor.
  • Interacción: mensajes privados en redes sociales, Whatsapp, sitio web, campañas de email de novedades, anuncios dependiendo del producto / servicio que el usuario mostró interés (remarketing).
  • Conversión: tienda online, Whatsapp + MercadoPago u otra pasarela de pago digital, campañas de email de descuentos / promociones, anuncios cuando abandona el carrito de compra (remarketing).
  • Fidelización: campañas de email y de Whatsapp para clientes actuales.

En la etapa de atracción, el objetivo es que tu comprador ideal se sienta atraído por tu marca. Para esto tenés que publicar contenido que le de valor. Tiene que ser contenido útil, entretenido o educativo.

Yo cuando estoy en el inicio de mi Instagram, no estoy comprando. Entonces si me sale un anuncio de «compra ya» de una marca que no conozco, seguramente la bloquee. A no se que me interese de verdad (lo que significa que coincido con el comprador ideal que identificaron).

Las publicaciones de tus redes sociales tienen que ser un 80% de contenido que no hable de «comprame ya» ni de tus productos, sino de contenido que sea de valor para tu comprador ideal.

Un ejemplo que me gusta es el del instagram de Big Bang Conversion. Todas sus publicaciones dan información muy útil para quienes quieren aprender a redactar para vender y te dice que vayas a leer más al sitio web. Y recién en el sitio web te dicen «comprame el curso».

Cuando una marca me gusto y la empecé a seguir, ya no me va a molestar tanto o inclusive me va a gustar que me quieran vender algo que me interese. Esta es la fase de interacción, cuando el comprador ideal ya mostró interés recién ahí voy a intentar venderle.

En esta etapa el contenido busca que realice una acción que nos deje sus datos. Esto lo convierte en un lead o prospecto. Acá funciona bien que nos escriba por privado, que se registre en algún formulario (para esto hay que darle algo a cambio: un descuento, unebook, novedades en su email, etc.). También funciona que entren a nuestra web (solo si tenemos configurado Google Analitycs y el pixel de Facebook) así hacemos campañas de remarketing.

Una vez que conseguimos sus datos, buscamos que pase a la siguiente etapa de Conversión. Le hacemos anuncios de «comprá ya», «últimos disponibles», descuentos, etc. Todo con el objetivo de que compre. Funcionan bien las campañas de email y Whatsapp. Es importante que tu tienda online esté optimizada para que el proceso de comprar sea rápido o tener listo como respuesta rápida en Whatsapp los datos que necesitas para cerrar la venta y el link de pago.

Una vez que cerraste la venta, es importante que sigas en contacto con ese cliente ya que es hasta un 70% más fácil volver a venderle que conseguir un cliente nuevo. Podés enviar una encuesta de satisfacción, tutoriales de cómo armar lo que compró, consejos para cuidar / mantener el producto, servicio posventa, etc.

5. No conocés cuál es la experiencia de tu comprador

Hay una técnica para conocer la experiencia de tu comprador digital que me gusta mucho hacer, se trata del Customer Journey Map (CJM).

Es una representación visual de cada experiencia que vive tu comprador cuando interactúa con tu marca. Esos momentos de interacción se llaman touchpoints en inglés.

Cada cliente se relaciona de manera distinta con tu negocio, así que tenés que hacer un CJM por cada tipo de avatar de comprador ideal que armaste.

Importante: no se trata de armar la experiencia que vos querés que viva en base a qué te gustaría, sino ver la realidad de ese avatar y pensar desde ahí cómo se puede conectar con nuestra marca en cada etapa. Ejemplo: en la etapa de conversión, no podés poner «Cerrar la venta por llamada» si tu avatar es un adolescente. Un chico/a no te va a responder ninguna llamada, si un mensaje de Whatsapp.

Para diseñarlo tenés que escribir:

  • Acciones del comprador ideal en cada etapa del proceso y los medios en los que lo realiza.
  • Emoción que siente ese comprador al realizar la acción.
  • Identificar qué acciones son críticas: pueden determinar el cierre o no de la compra.

Una vez que lo armaste, tenés que nuestros objetivos en cada etapa del proceso de venta sea acorde a las acciones que realiza el comprador. Ejemplo: si tu comprador está en Facebook solamente y ahí es la primera acción, tu objetivo en la primer etapa no puede ser en Instagram.

6. No estás midiendo tus avances

Una característica de los objetivos SMART es que se deben de poder medir. En tu estrategia de venta tenés que llevar un Excel o Google Sheet con los avances de la ejecución.

Los KPI (key performance indicator) son indicadores de calidad o claves de tu estrategia. Seguir estas métricas te van a permitir tomar mejores decisiones y optimizar tu estrategia.

No voy a desarrollar mucho en este artículo sobre cada kpi, pero te dejo una lista para que los googlees:

  • Atracción: impresiones, alcance, frecuencia, cantidad de clics, CTR.
  • Interacción: suscripciones, registros, CPL, CTR, sesiones, estadísticas de las campañas de email.
  • Conversión: nuevos compradores, compras por usuario, LTV, valor medio de las compras.
  • Fidelización: compras por usuario recurrente, recomendaciones, ingreso promedio por recomendaciones.

La plantilla de este punto la dejo para un próximo artículo, así que suscribite así te llega al mail cuando la tenga lista.

7. No segmentás bien tus anuncios

Este punto es largo de explicar, así que el detalle lo dejo para un próximo artículo. Pero la idea central es esta: cuando anunciás ponés plata que seguramente te costó juntar por eso intentá al menos segmentar bien.

Segmentar es marcar las características que tiene que tener un usuario de redes sociales o Google para que vea tu anuncio. Esto va a depender de tu avatar y la etapa del proceso en la que está ese comprador.

  • Atracción: acá segmentás según cuestiones demográficas (edad, sexo, ciudad, etc.) e intereses. Son anuncios de contenido de valor no de productos.
  • Interacción: acá segmentás según el pixel de Facebook y Google Analytics. Es una campaña de remarketing a quienes hayan entrado al inicio de tu web o a un producto específico.
  • Conversión: igual que la anterior pero orientado a quienes vieron un producto específico o abandonaron el carrito.
  • Fidelización: podés hacer remarketing ofreciendo algún producto similar al que compró (se llama crosselling o venta cruzada) o para que le agregue características o features a su compra (upselling, como cuando en Mc Donalds te preguntan si querés agregar el combo).

Sobre esta cuestión voy a armar otro artículo tipo tutorial proximamente.

Plantilla

Si llegaste hasta acá posiblemente tengas la cabeza quemada de tanta información. Creo que hasta yo me cansé de escribir pero, como es una temática que me copa, hace tres horas que estoy sentado escribiendo sin parar.

Siguiendo mi propio proceso de venta, estás en la etapa de interacción. Y mi estrategia acá es que te suscribas dejando tu email para recibir un archivo en Power Point con las plantillas para que armes tu propia estrategia de ventas.

Espero tus comentarios, respondo más rápido si me escribís por privado en Instagram.

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